Pisałam już o toksynach komunikacyjnych, które niszczą relacje i sprawiają, że nasze wysiłki porozumienia z drugą osobą spełzają na niczym. Łatwiej wymieniać, czego nie robić, niż co robić, żeby było dobrze. Jak zatem komunikować się w sposób skuteczny? Istnieje kilka zasad, które bardzo to ułatwiają. O tym mówię dzisiaj.
Dla jasności moich dalszych wywodów zacznę od podstawy: czym jest komunikat?
Komunikatem jest dla mnie wszystko, co spostrzegam w relacji z drugą osobą: to, co dana osoba mówi (komunikat słowny, czyli werbalny), co przekazuje poprzez ton i barwę głosu, mimikę, gesty, postawę ciała, swój wygląd, zapach, dotyk (komunikat bezsłowny lub inaczej pozawerbalny).
Wyróżniam też komunikaty:
– świadome (zamierzone), czyli np. to, co mówię, co staram się pokazać;
– nieświadome (niezamierzone), czyli to, co staram się ukryć, ale jest widoczne dla rozmówcy, lub to, czego o sobie nie wiem, ale rozmówca to widzi, np. tłumiona złość lub bezsilność.
Warto pamiętać o tym, że nasi rozmówcy odbierają od nas mnóstwo sygnałów zamierzonych i niezamierzonych, dlatego każda niespójność może zostać zrozumiana jako fałsz lub próba manipulacji.
1. Odrębność
Pierwszą zasadą, która bardzo ułatwia komunikację, choć wymaga treningu, jest założenie odrębności mojego rozmówcy. To znaczy, że nie porównuję go do osób, które już znam, i nie zakładam z góry jego intencji na podstawie własnych oczekiwań. Daję mu czas i przestrzeń, z otwartością badając to, co chce mi powiedzieć.
Wszyscy mamy tendencje do kategoryzowania faktów na podstawie podobieństw do tego, co już znamy. W dzieciństwie, ucząc się świata, ustaliłam, że moja mama jest jakaś, tata inny, mój brat jeszcze odmienny. Zebrałam pulę osób z najbliższego środowiska. Jako dziecko miałam ograniczone możliwości rozumienia, więc zamykałam tych ludzi w wirtualnych pudełkach o nazwach: „kochana i bezpieczna”, „fałszywa i niebezpieczna”, „zadufany w sobie i niepomocny”, „dobry, ale wystraszony” itd. W dorosłym życiu nieświadomie używam szufladek z dzieciństwa. Ludzie, których spotykam na mojej drodze, trafiają do tych szufladek na zasadzie skojarzeń. Często nawet nie zdaję sobie z tego sprawy. Wiem, że kogoś lubię lub nie, ale nie rozumiem dlaczego. A przecież widzę tę osobę pierwszy raz w życiu. Myślę, że to intuicja lub jakieś fluidy. W wielu przypadkach po prostu nieświadomie porównałam osobę lub sytuację do kogoś lub czegoś znajomego. Coś mi się spodobało lub nie.
Zdarza się, że pomimo moich najlepszych intencji ktoś mówi, że czuje się niezrozumiany. Mnie się wydaje, że rozumiem go doskonale, nawet to tłumaczę, ale okazuje się, że niepotrzebnie założyłam taką wiedzę. Niechcący odniosłam się do czegoś lub kogoś, co/kogo znałam. A tymczasem podobnymi słowami ktoś chciał mi przekazać coś zupełnie innego. Zakładając, że rozumiem, tak naprawdę przestaję słuchać.
Porównywanie działa na niekorzyść komunikacji, bo nasze filtry upraszczają lub nawet zakłamują to, co ktoś chce powiedzieć. Dlatego zasada odrębności chroni mnie od pułapek szufladkowania. Traktuję kogoś jak czystą kartę. To prezent, który warto sprawić sobie i rozmówcom.
2. Akceptacja
Bardzo lubię stwierdzenie, że najprostszą formą akceptacji jest podarowanie komuś czasu. W komunikacji ważne jest zapewnienie takiego czasu i miejsca, aby obie strony czuły się komfortowo i mogły wyjaśniać ewentualne trudności, zwłaszcza jeśli temat jest ważny. Często zdarza się, że skłócone pary dochodzą do porozumienia u mediatora lub terapeuty nie dlatego, że ktoś im pomaga, ale dlatego, że dały sobie bezpieczne, neutralne miejsce i wyjątkowy czas – rozmawiają, nikt im nie przeszkadza, nie odbierają telefonów itd. W ten prosty sposób okazują sobie również szacunek, bardzo związany z akceptacją.
Tutaj warto zaznaczyć, że akceptacja nie jest tym samym co aprobata. Aprobata to uznanie, pochwała, okazanie komuś swojego zadowolenia, czyli coś więcej niż akceptacja, która jest wyłącznie przyzwoleniem na bycie. To jednak wystarczy, żeby ktoś, kto potrzebuje z nami porozmawiać, czuł się uszanowany. Nie musimy się z nim zgadzać.
3. Słuchanie
Mam tu na myśli słuchanie aktywne, które zawiera w sobie zarówno założenie czyjejś odrębności, jak i akceptację. Dzięki stosowaniu dwóch poprzednich zasad mamy szansę zaoferować komuś słuchanie z otwartością, bez przerywania i dokańczania zdań za kogoś. Kończenie czyjejś wypowiedzi działa jak blokada, choć często intencją jest pokazanie, że się rozumie. Lepiej pozwolić rozmówcy skończyć wypowiedź, a potem ubrać we własne słowa to, co powiedział, żeby się upewnić, czy tak rzeczywiście jest. Jeśli nie, zadaniem mówiącego jest wyjaśnić kwestię inaczej. Dopóki słuchający chce i stara się zrozumieć, odpowiedzialność za czytelny komunikat leży po stronie mówiącego. Jeśli zatem ktoś narzeka, że nikt go nie rozumie, to wystawia kiepską opinię samemu sobie, bo prawdopodobnie nie podejmuje wysiłku takiego rozmawiania, by zostać zrozumianym.
Korzyści są warte zachodu dla obu stron: ja, słuchając uważnie i parafrazując, upewniam się, czy rzeczywiście dobrze odczytałam słowa rozmówcy, a on doznaje wspaniałego uczucia bycia zrozumianym. Czy Ty lubisz tak się czuć?
4. Potrzeby
Każdy z nas ma wiele potrzeb. Uświadomienie ich sobie, a potem mówienie o nich bardzo ułatwia porozumienie. Przyzwyczailiśmy się mówić o naszych prawach, co brzmi roszczeniowo i zwykle buduje w rozmówcy postawę obronną. Jest też sposobem na ukrycie naszego lęku przed okazaniem słabości. Bo kiedy mówię na głos, że czegoś potrzebuję, to jakbym obnażała moje braki i słabe strony, jakbym prosiła o pomoc. A przecież żyjemy w kulturze, która faworyzuje siłę i niezależność.
Pokazywanie swoich potrzeb jest wielkim wyzwaniem, ale zdecydowanie wartym tego, żeby je podjąć. Daje nam ogromne możliwości zdobywania tego, co chcemy, bez wzbudzania reakcji obronnych u naszych rozmówców.
Ważne w komunikowaniu potrzeb jest ich możliwie najbardziej precyzyjne wyrażanie. Jeśli mówię do męża: „Potrzebuję od Ciebie szacunku”, to prawie na 100% rozumiem to inaczej niż on. W dobrej wierze będzie się starał, może przyniesie kwiatki albo mnie przytuli, ale ja zrobię awanturę, bo chodziło mi o to, żeby przestał się spóźniać na umówione ze mną spotkania. Jednak dopóki nie wyrażę tego szczegółowo, to on ma prawo się nie domyślić.
5. Uczucia
W parze z potrzebami idą uczucia. Zwykliśmy mówić o nich: dobre i złe, pozytywne i negatywne. W związku z tym te „złe” tłumimy, wypieramy, chcemy im zaprzeczyć. Nieraz w dzieciństwie słyszeliśmy, że tych uczuć nie wypada okazywać. Zachęcam do tego, żeby się tych podziałów oduczyć. Można moralnie ocenić sposób, w jaki wyrażamy uczucia i usprawiedliwiamy nadużycia powodowane trudnymi uczuciami. Jednak one same są pierwotne i nie da się ich kontrolować. Próba „nieczucia” gniewu czy smutku to nic innego jak samomanipulacja poprzez tłumienie. Elżbieta Sujak, specjalistka od psychologii komunikacji, pisze, że „zarówno pojawianie się, jak natężenie i czas panowania w nas tych uczuć nie zależy od naszej woli”.
Najlepsze, co możemy zrobić, to:
– uświadomić sobie, że wszystkie uczucia są ważne i potrzebne oraz że niosą ze sobą przydatne informacje;
– zaakceptować je;
– wziąć za nie odpowiedzialność.
W dwóch pierwszych krokach pomocna jest wiedza, że zaspokojone potrzeby wywołują przyjemne uczucia (radość, spokój, zadowolenie, wdzięczność, ekscytację), a niezaspokojone – trudne. Przykładowo brak poczucia bezpieczeństwa wywołuje strach, a naruszenie naszych granic, naszej wolności – gniew. Kiedy ogarnia mnie konkretne nieprzyjemne uczucie, pytam siebie, o jakiej niezaspokojonej potrzebie mi ono mówi. To jest szeroki temat, o którym zamierzam napisać osobny artykuł („Jak zrozumieć, co mówią nam emocje”).
Kolejnym i najważniejszym krokiem jest podjęcie odpowiedzialności za pojawiające się we mnie uczucia. To znaczy, że nie zrzucam winy za nie na osoby, w relacji z którymi doświadczam tych uczuć. Czasem myślę, że ktoś „wytrącił mnie z równowagi”, „zirytował mnie” albo „nadwerężył moją cierpliwość”. Tak naprawdę, jeśli mówię, że ktoś „wytrącił mnie z równowagi”, to mam na myśli, że nie potrafiłam zachować spokoju i zareagowałam impulsywnie w obliczu czyjegoś odmiennego zdania. Jeśli ktoś „zirytował mnie”, to znaczy, że ja się zirytowałam, ale się tego wstydzę. Jak ktoś „nadwerężył moją cierpliwość”, to miałam w sobie za mało cierpliwości lub akceptacji, żeby sprostać sytuacji. Łatwo jest zrzucać winę za swoje uczucia na innych, jednak w żaden sposób nas to nie rozwija i nie buduje skutecznej komunikacji. Natomiast mówienie o swoich uczuciach i potrzebach ma ogromną siłę, bo nie wywołuje w rozmówcy reakcji obronnych, zbliża i umożliwia partnerskie porozumienie. Najpierw jednak trzeba umieć się odsłonić.
Podsumowując, można powiedzieć, że zachowania innych ludzi bywają katalizatorem moich uczuć, ale nigdy nie są ich powodem. Dojrzały człowiek bierze odpowiedzialność za swoje uczucia i za sposób, w jaki je wyraża.
6. Mówienie w pierwszej osobie
Największą wartością tej zasady jest fakt, że mówienie w pierwszej osobie nie rani. Zamiast „Zawieź mnie do pracy” lub „Czy mógłbyś zawieźć mnie do pracy?” mogę powiedzieć: „Potrzebuję szybko dotrzeć do pracy. Dziś pada, a ja mam ważne spotkanie, dlatego wolałabym dotrzeć tam samochodem”. Zamiast „Gdzie posiałeś książkę?” mogę powiedzieć: „Szukam książki”. Zwracanie się do kogoś w drugiej osobie („ty”) zawiera często prośbę, polecenie, życzenie, groźbę, oskarżenie. Takie komunikaty wywołują automatyczną reakcję obronną, bo słuchający rozumie, że stawiam mu wymagania lub zarzuty. Z kolei mówienie „ja” jest wolne od tych obciążeń, bo odwołuje się do dobrej woli i wolności drugiej osoby. Pozwala na wybór reakcji, umożliwia danie coś od siebie, zaprezentowanie siebie jako osoby wychodzącej naprzeciw z dobrymi intencjami.
Możesz zrobić proste ćwiczenie i zastanowić się, co wolał(a)byś usłyszeć:
– „Nigdy mi nie dajesz dojść do słowa” czy „(Ja też) chciałabym coś powiedzieć” lub „Czy mogę się wtrącić?”;
– „Znów mnie zdenerwowałeś!” czy „Czuję, że się teraz zdenerwowałam!”;
– „Pewnie wolałbyś, żebym była chudsza?” czy „Boję się, że Ci się nie podobam”.
Cel tej zasady wiąże się z kolejnym punktem:
7. Szacunek dla wolności rozmówcy
Kiedy zostawiamy komuś do wyboru reakcję, nie wypowiadając prośby, groźby, analizy ani oskarżenia, to jednocześnie dajemy drugiej osobie wspaniały prezent, to znaczy czynimy ją sprawczą, ważną. Żeby to było możliwe, musimy nauczyć się stronić od manipulacji.
Manipulacja w komunikacji to rozmowa, w której dbam jedynie o realizację moich celów, z pominięciem godności i wolności drugiej osoby. Czuję się manipulowana, kiedy ktoś „usiłuje zmienić jakiś mój pogląd albo wymóc na mnie jakieś określone zachowanie czy decyzję niezgodną z moim przekonaniem”. Problem w tym, że rozpoznaję i złoszczę się, kiedy jestem manipulowana, ale rzadko przyznaję, że mi też zdarza się manipulować. A wyczulenie na tę kwestię jest niezbędne, jeśli chcę dostrzegać, kiedy mój rozmówca się wycofuje, i rozumieć, dlaczego to robi. Częstym przykładem urwania komunikacji jest rozmowa, w której mam przekonanie o czyjejś winie wobec mnie i – kierowana gniewem – staram się tę winę udowodnić i unaocznić sprawcy. Jednak on może mieć zupełnie inną wizję i rozumienie tego, co się wydarzyło. Może też mieć potrzebę bycia zrozumianym w swoich przekonaniach. Jeśli mu na to nie pozwolę, podając liczne argumenty i racjonalizacje na potwierdzenie moich racji, to jest to właśnie manipulacja, w której moim celem jest jego przyznanie się do winy. W takiej sytuacji odbieram rozmówcy wolność do wypowiedzenia swoich racji. Pozbawiam go też godności, bo nie szukam prawdy; widzę tylko swój cel, niezgodny z jego celami. On się wycofuje, urażony i niezrozumiany, a konflikt się zaognia.
8. Fakty, nie opinie
Ostatnią, choć ogromnie przydatną zasadą, jest operowanie w rozmowie wyłącznie twardymi faktami i nieuciekanie się do ocen czy opinii. Powód jest ten sam, co wyżej. Kiedy podaję moje subiektywne zdanie, to często nie da się go ani udowodnić, ani obalić. Np.
“Jestem super koleżanką, dlatego wszyscy mnie lubią.”
“Masz dzisiaj szczęśliwy dzień.”
“Zawaliłeś sprawę.”
“Zawsze się spóźniasz.”
W każdym z tych zdań podaję moją opinię. Jeśli rozmówca się z nią nie zgadza, może wywiązać się kłótnia dotycząca różnych poziomów takiej wypowiedzi: merytoryki, znaczeń, nazewnictwa… np. “Jaki szczęśliwy dzień? Szef mnie pochwalił, ale podwyżki nie dostałem!” Tego rodzaju dyskusje często prowadzą donikąd.
Inaczej sprawa wygląda, kiedy trzymamy się twardych faktów. Tym trudno jest zaprzeczyć i nie da się z nimi dyskutować, co ułatwia znalezienie wspólnej płaszczyzny do rozmowy. Zamiast “Zawaliłeś sprawę.” możemy więc powiedzieć “Spóźniłeś się na spotkanie z klientem 20 min. On na Ciebie nie zaczekał. Nie mamy teraz podpisanego kontraktu. Co Ty na to?” Trzymanie się faktów, zwłaszcza w sytuacjach wywołujących silne emocje, chroni przed wzajemnym ranieniem się, którego moglibyśmy później żałować.
***
Wszystkie te zasady wspierają się i wzmacniają nawzajem. Nie są to proste narzędzia do przepisania i zastosowania. Każda z zasad to pewna wartość, w którą trzeba uwierzyć, żeby skutecznie ją stosować. Każda wymaga też pracy, czyli ćwiczenia i wprawy w jej stosowaniu. Pomimo wysiłku, który jest w to wpisany, stosowanie tych zasad to zdecydowanie gra warta świeczki. Można w niej wygrać coś, co stanowi podstawę szczęśliwego życia: głębokie, trwałe relacje międzyludzkie, oparte na wzajemnym szacunku.
Temat jest bardzo szeroki i napisano o nim wiele mądrych książek. W tym artykule zawarłam krótkie zestawienie treści, która wydała mi się najistotniejsza dla budowania dobrej komunikacji międzyludzkiej. Każdy z siedmiu wymienionych punktów można rozwinąć w osobnym artykule, a nawet w książce. Napisz w komentarzu, o którym z punktów chciał(a)byś dowiedzieć się więcej. Który z nich wydaje Ci się szczególnie trudny do zastosowania w życiu? Czego byś jeszcze potrzebował(a), żeby zastosować opisane propozycje w Twoim życiu? Z uwagą przeczytam każdy komentarz i postaram się rozwinąć temat tak, aby był jak najbardziej dla Ciebie przydatny.
